1.628 καταγγελίες για υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας και Ίντερνετ

Την περίοδο Ιανουαρίου-Απριλίου 2015, ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών της ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε 2.318 γραπτά αιτήματα/καταγγελίες καταναλωτών σε θέματα ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών. Επιπλέον, ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατών –σε συνεργασία με τη Διεύθυνση Τηλεπικοινωνιών– πραγματοποίησε 64 ελέγχους στην επικράτεια σε σημεία πώλησης (καταστήματα) παρόχων ηλεκτρονικών επικοινωνιών και συνεργατών τους, προκειμένου να εξακριβώσει το βαθμό συμμόρφωσής τους με το κανονιστικό πλαίσιο.

Κατηγοριοποίηση αιτημάτων/καταγγελιών Ιανουαρίου-Απριλίου 2015

Ηλεκτρονικές επικοινωνίες: 2.215
Σταθερή τηλεφωνία & Internet: 1.628
Κινητή τηλεφωνία & Internet: 425
Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ): 66
Τηλεόραση (IPTV): 24
Γενική ενημέρωση: 72
Φάσμα ραδιοσυχνοτήτων (κεραίες): 49
Ταχυδρομικές υπηρεσίες: 54
Σύνολο: 2.318

Το tech.in.gr ζήτησε από την Επιτροπή σχετικές διευκρινίσεις, οι οποίες παρατίθενται στην συνέχεια:

1. Σε ποιον βαθμό επιλύθηκαν τα 2.215 προβλήματα, μετά την παρέμβαση της Επιτροπής, δεδομένου ότι οι καταναλωτές είχαν προηγουμένως δώσει ευκαιρία 20 ημερών στον πάροχο να απαντήσει;

Από τις 2.215 καταγγελίες/αιτήματα έχουν επιλυθεί οι 1.373 υποθέσεις. Οι υπόλοιπες είτε βρίσκονται σε εκκρεμότητα, καθώς δεν έχει παρέλθει η 20ήμερη προθεσμία εντός της οποίας οι πάροχοι υποχρεούνται να απαντήσουν είτε βρίσκονται σε φάση επεξεργασίας από την Αρχή.

Σε κάθε περίπτωση, σημειώνεται ότι σύμφωνα με τις αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ πρωταρχικός σκοπός της διερεύνησης των αιτημάτων/καταγγελιών των καταναλωτών είναι η επιτέλεση του εποπτικού και ελεγκτικού έργου της στις εποπτευόμενες αγορές. Η ενημέρωση της Αρχής, μέσω της διαχείρισης αιτημάτων/καταγγελιών, μπορεί να αποτελέσει αφετηρία για κανονιστική ή εποπτική ή ελεγκτική παρέμβαση της ΕΕΤΤ στην αγορά. Τα στοιχεία που προκύπτουν από τη διαχείριση των καταγγελιών μπορεί να αξιοποιηθούν σε ακροάσεις παρόχων που πραγματοποιεί η ΕΕΤΤ. Οι ακροάσεις αυτές ενδεχομένως να καταλήξουν σε συστάσεις, κυρώσεις έως και ανακλήσεις αδειών των παρόχων.

2. Σε τι αφορούν οι περισσότερες καταγγελίες (1.628) για υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας και Ίντερνετ; Τι υποδεικνύει ο αριθμός αυτός;

Οι 1.628 καταγγελίες αφορούν διάφορα θέματα κυρίως όμως αμφισβήτηση λογαριασμών, μη τήρηση συμφωνηθέντων στις περιπτώσεις τηλεφωνικής συμφωνίας μέσω εξωτερικού συνεργάτη, κακή εξυπηρέτηση, βλάβες καιακυρώσεις αιτημάτων. Η ΕΕΤΤ αναλύει ενδελεχώς τα ζητήματα που προκύπτουν από τις καταγγελίες αυτές. Αποτέλεσμα της ενδελεχούς αυτής ανάλυσης είναι ο προγραμματισμός των επόμενων (κανονιστικών, εποπτικών και ελεγκτικών) παρεμβάσεων της ΕΕΤΤ στην αγορά.

3. Σε ποιο βαθμό οι «64 έλεγχοι» της Επιτροπής κρίνονται επαρκείς για την επίλυση 2.215 προβλημάτων και πώς προκύπτει η επάρκεια αυτή;

Οι έλεγχοι στην αγορά πραγματοποιούνται στο πλαίσιο των ελεγκτικών αρμοδιοτήτων της ΕΕΤΤ και δεν συνδέονται απαραίτητα ή άμεσα με τις καταγγελίες. Επίσης, σημειώνεται ότι υπάρχουν ομάδες καταγγελιών που αφορούν το ίδιο ζήτημα και δεν σημαίνει ότι καθεμία από τις καταγγελίες αφορά σε ένα διαφορετικό ζήτημα.

Οι 64 έλεγχοι πραγματοποιήθηκαν στην επικράτεια, σε διάρκεια 4 μηνών, και ο αριθμός τους θεωρείται ικανοποιητικός. Αντικείμενο των ελέγχων αποτελεί η συμμόρφωση των παρόχων σε μια ευρεία σειρά υποχρεώσεών τους που αφορούν, μεταξύ άλλων, την προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών, την αναγγελία και αποκατάσταση βλαβών, την εξυπηρέτηση πελατών, την υποβολή παραπόνων, την ενημέρωση για τον έλεγχο του ύψους των λογαριασμών, τη διαδικασία υποβολής αιτήσεων φορητότητας κ.ά. Τα ζητήματα συμμόρφωσης στις σχετικές διατάξεις της κείμενης νομοθεσίας που διέπουν τα ανωτέρω αποτελούν εξάλλου και το αντικείμενο των καταγγελιών των καταναλωτών.

4. Ποιες είναι οι συστάσεις της Επιτροπής προς τους καταναλωτές, μετά την ενδελεχή ενημέρωσή της για τις πλέον αθέμιτες πρακτικές που ακολουθούνται στην ελληνική αγορά, και ειδικότερα στην σταθερή τηλεφωνία/Ίντερνετ και στην κινητή τηλεφωνία;

Αναλυτικές οδηγίες και συστάσεις για τους καταναλωτές δημοσιεύονται από την ΕΕΤΤ στην ιστοσελίδα της www.eett.gr στην ειδική ενότητα «Οδηγίες-Συστάσεις προς τους Καταναλωτές». Χαρακτηριστικά αναφέρουμε τις ακόλουθες συστάσεις:

Όταν επιλέγετε νέες υπηρεσίες τηλεφωνίας και Internet, ενημερωθείτε σχετικά με:

τις υπηρεσίες που προσφέρει το οικονομικό πακέτο της επιλογής σας
την ελάχιστη διάρκεια της σύμβασης
το τέλος ενεργοποίησης και το τέλος αποσύνδεσης στην περίπτωση διακοπής της σύμβασης πριν την ημερομηνία λήξης
την ημερομηνία ενεργοποίησης των υπηρεσιών
το ελάχιστο κόστος και την ελάχιστη διάρκεια συνομιλίας σε μια κλήση
την ταχύτητα πρόσβασης στο Internet (ονομαστική, θεωρητική και εκτιμώμενη πραγματική ταχύτητα) στα σημεία που σας ενδιαφέρει, π.χ., οικία. Για μέτρηση των χαρακτηριστικών της σύνδεσής σας με το Internet, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Σύστημα Αποτίμησης Ποιότητας Ευρυζωνικών Συνδέσεων ΥΠΕΡΙΩΝ της ΕΕΤΤ στη διεύθυνση http://hyperiontest.gr
την απόσταση μεταξύ του αστικού κέντρου από το οποίο παρέχεται η υπηρεσία και του σημείου στο οποίο λειτουργεί η σύνδεση (αφορά υπηρεσίες πρόσβασης μέσω δικτύου VDSL).

Επίσης:

Κρατήστε την αίτηση, που έχετε υπογράψει και φέρει τη σφραγίδα και την ημερομηνία από το κατάστημα που την καταθέσατε. Αναζητήστε και διαβάστε προσεκτικά τη σύμβαση παροχής υπηρεσιών.