COVID-19: η επόμενη μέρα για τις τηλεπικοινωνίες

του Ανδρέα Καρακώστα
Principal Director of Communications, Media & Technology, Accenture

Η πανδημία επηρέασε με διαφορετικό τρόπο τις επιχειρήσεις σε όλους τους κλάδους της οικονομίας, και ασφαλώς ο τομέας των τηλεπικοινωνιών δεν θα μπορούσε να μείνει αλώβητος. Ωστόσο, συγκριτικά με άλλους κλάδους, οι οποίοι βίωσαν και βιώνουν δραματική πτώση στη δραστηριότητά τους, οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών συνεχίζουν να αντιμετωπίζουν αυξημένη ζήτηση. Αυτό οφείλεται πρωτίστως στο γεγονός ότι σημαντικό μέρος της κοινωνίας εργάζεται ακόμα από το σπίτι, και συνεπώς περνά περισσότερο χρόνο μπροστά από μια οθόνη. Ενδεικτικά, αξιοποιώντας πλατφόρμες επικοινωνίας και μέσων κοινωνικής δικτύωσης, διαβάζοντας τα νέα από ενημερωτικά portals, χρησιμοποιώντας τις νέες υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, και επιλέγοντας διαφόρους τρόπους ψυχαγωγίας εντός οικίας, γεγονός το οποίο εκτίναξε στα ύψη τη χρήση του Διαδικτύου. Στο πλαίσιο αυτό, το προηγούμενο διάστημα, είδαμε και στη χώρα μας την άμεση αντίδραση όλων των παρόχων, οι οποίοι προσέφεραν πληθώρα δωρεάν υπηρεσιών και εκπτώσεων σε ιδιώτες και επιχειρήσεις, συνδράμοντας ουσιαστικά στην αντιμετώπιση της δύσκολης αυτής κατάστασης. Παράλληλα, οι σημαντικές επενδύσεις της τελευταίας δεκαετίας βοήθησαν το Διαδίκτυο να ανταπεξέλθει στις εξαιρετικά αυξημένες ανάγκες. Σε κάθε περίπτωση, είναι απόλυτα σαφές ότι η ανάγκη συνδεσιμότητας στο Διαδίκτυο, τοποθετεί τους παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών στο επίκεντρο της νέας καθημερινότητάς μας.

O κομβικός αυτός ρόλος των τηλεπικοινωνιών θα συνεχιστεί και στο μέλλον, καθώς βρισκόμαστε σε ένα μεταβατικό στάδιο, όπου οι κοινωνίες και οι οικονομίες σε όλο τον κόσμο αναδιαμορφώνονται για να αντιμετωπίσουν την επόμενη μέρα της πανδημίας. Παρατηρήσαμε στην Ελλάδα αλλά και στον κόσμο -όλο αυτό το διάστημα- εταιρείες, εκπαιδευτικά ιδρύματα και κυβερνήσεις, να μεταφέρουν μέρος των εργασιών τους σε εικονικά / ψηφιακά περιβάλλοντα. Παρ’ ότι κανείς δεν είναι σε θέση να προβλέψει με κατηγορηματικό τρόπο, πως θα εξελιχθούν οι συνθήκες, ένα είναι βέβαιο, ότι η υπάρχουσα συγκυρία και οι εκτιμώμενες προοπτικές δημιουργούν μία τεράστια αλλαγή στη χρήση του Διαδικτύου.

Για το λόγο αυτό, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι οφείλουν να εξασφαλίσουν ότι μπορούν να αντιμετωπίσουν τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μεσοπρόθεσμα τις μεταβαλλόμενες ανάγκες, προκειμένου, εφόσον απαιτηθεί, να είναι σε θέση να δώσουν προτεραιότητα στις ανάγκες οργανισμών με σημαντικό κοινωνικό αντίκτυπο (π.χ. νοσοκομεία).

Πρόσθετα, διαπιστώσαμε πως οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών με την καλύτερη αντίδραση και αποτελέσματα στην κρίση -σε ευρωπαϊκό αλλά και παγκόσμιο επίπεδο- ήταν εκείνες που, τα τελευταία χρόνια, έχουν επενδύσει σημαντικά στην οικοδόμηση ισχυρών ψηφιακών δυνατοτήτων, στον αυτοματισμό και στην ανάλυση δεδομένων για την υποστήριξη των λειτουργιών marketing, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Μέσω των επενδύσεων αυτών, ανέπτυξαν σταδιακά μία «touchless» διάσταση, η οποία τους επιτρέπει να παρέχουν καλύτερη υποστήριξη και ευέλικτες υπηρεσίες στους πελάτες τους, ακόμα και σε αυτές τις δύσκολες στιγμές. Το γεγονός αυτό συμβάλλει στην ενίσχυση των σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους, μακροπρόθεσμα. Υπάρχουν πολλά παραδείγματα εταιρειών του κλάδου, που με την υιοθέτηση νέων ψηφιακών υπηρεσιών, βοήθησαν και βοηθούν τους ανθρώπους να ξεπεράσουν την κρίση.

Ευρύτερα τώρα, οι πάροχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών μπορούν να βοηθήσουν στην ταχύτερη ανάκαμψη της παγκόσμιας οικονομίας, διευκολύνοντας τη συνεργασία μεταξύ κυβερνήσεων και ιατρικών υπηρεσιών, και βοηθώντας τα παγκόσμια ερευνητικά κέντρα να συνεργαστούν στον αγώνα κατά του COVID-19. Αλλά γιατί να το κάνουν αυτό; Επειδή η δημιουργία σχέσεων πιστότητας και εμπιστοσύνης είναι το κλειδί για την ανάπτυξη ισχυρής φήμης και μακροπρόθεσμης αξίας.

Παρ’ όλο που οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι διανύουν έναν μαραθώνιο, προκειμένου να διατηρήσουν τις υπηρεσίες τους και να υποστηρίξουν ένα ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων άμεσα, πρέπει ταυτόχρονα να προγραμματίζουν το αύριο, και να οριοθετήσουν το ρόλο που μπορούν να διαδραματίσουν για να βοηθήσουν τις κοινωνίες και τις οικονομίες να ανακάμψουν. Το εύλογο ερώτημα που προκύπτει είναι το εξής: σε τι πρέπει να επικεντρωθούν για να το επιτύχουν αυτό;

Κατ’ αρχάς, η επιταχυνόμενη ανάπτυξη των δικτύων πέμπτης γενιάς (5G) θα επιτρέψει στο εγγύς μέλλον πολύ σημαντικές υπηρεσίες, οι οποίες με τη σειρά τους θα υποστηρίξουν τη δημιουργία καινοτόμων υπηρεσιών σε βασικούς κλάδους της οικονομίας, όπως η υγεία, η ιατρική και ο τουρισμός, καθώς και νέους τρόπους εργασίας όπως στη βιομηχανία και την εφοδιαστική αλυσίδα.

Σε επίπεδο καταναλωτή – σπιτιού, οι πάροχοι θα κληθούν να αντιμετωπίσουν νέες ανάγκες, καθώς η κρίση συμβάλλει στην αλλαγή των καταναλωτικών συμπεριφορών και συνηθειών, και ενισχύει την αφοσίωση των καταναλωτών σε brands, διαμορφώνοντας παράλληλα αντίστοιχα τις αντιλήψεις τους γι’ αυτά. Για τον λόγο αυτό, οι πάροχοι πρέπει να σκεφτούν άμεσα πως θα επεκτείνουν και θα ενσωματώσουν τις υπηρεσίες τους πιο αποτελεσματικά, ώστε να καλύψουν τις ανάγκες εντός οικίας. Με απλά λόγια, έχουν την ευκαιρία να οικοδομήσουν επάνω στην εμπιστοσύνη που έχουν χτίσει όλα αυτά τα χρόνια, και να αναλάβουν το ρόλο «ενορχηστρωτή» στο διασυνδεδεμένο μελλοντικό σπίτι. Αυτό μπορεί να γίνει ενοποιώντας τις τεχνολογικές υπηρεσίες εντός σπιτιού που χρειάζονται οι καταναλωτές -παραδοσιακές, όπως το Διαδίκτυο και την τηλεόραση, αλλά και τις νεότερες υπηρεσίες «έξυπνου σπιτιού». Με τον τρόπο αυτό, οι πάροχοι μπορούν να μονοπωλήσουν τη σχέση με τους πελάτες τους, και να ενισχύσουν την κερδοφορία τους, προσφέροντας εξαιρετικά εξατομικευμένες υπηρεσίες. Πρόσθετα, οι πληροφορίες που προκύπτουν από την ανάλυση δεδομένων των πελατών, θα μπορούσε να συμβάλλει στην ανάπτυξη νέων οικοσυστημικών συνεργασιών, τόσο για την ενίσχυση των υπαρχουσών υπηρεσιών, όσο και για την ανάπτυξη νέων.

Μάλιστα, στην πρόσφατη έκδοση της Accenture «The Future Home in the 5G Era», παρουσιάζεται ανάγλυφα ο τρόπος με τον οποίο το «Μελλοντικό Σπίτι» -με τη δύναμη των 5G, cloud, security, AI, edge computing, eSIM κλπ.- θα μπορεί να προσφέρει προσωποποιημένες υπηρεσίες τηλε-εργασίας, τηλε-εκπαίδευσης, τηλε-ιατρικής, διασκέδασης, και φροντίδας ηλικιωμένων, εξασφαλίζοντας παράλληλα οικονομική ανάπτυξη και ευημερία στις επιχειρήσεις του οικοσυστήματος.

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι οι πάροχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών θα αντιμετωπίσουν σημαντικές προκλήσεις στους επόμενους μήνες. Ωστόσο, η ανθεκτικότητα που έχουν επιδείξει μέχρι σήμερα, αποτελεί τρανταχτή απόδειξη ότι η πανδημία είναι διαχειρίσιμη. Παράλληλα με το παρόν πρέπει να δώσουν προτεραιότητα και στο μέλλον, όπου κεντρικό ρόλο θα διαδραματίσει η σχέση ανθρώπου και μηχανής. Με τις επενδύσεις στο digital να επιταχύνονται, οι επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών έχουν σαφή εντολή να ενισχύσουν τη συνάφειά τους με τους πελάτες, και να δημιουργήσουν ισχυρότερες σχέσεις εμπιστοσύνης. Στη σύγχρονη μετα-ψηφιακή εποχή, όπου η διαρκής καινοτομία είναι ζητούμενο και προϋπόθεση επιτυχίας, είναι απαραίτητη η περαιτέρω αξιοποίηση τεχνολογιών αυτοματισμού και τεχνητής νοημοσύνης, του υπολογιστικού νέφους, ψηφιακών εργαλείων όπως VR, και ανάλυσης δεδομένων. Με βάση αυτά, οι πάροχοι μπορούν να ενισχύσουν το πελατοκεντρικό τους χαρακτήρα, και να δημιουργήσουν ενιαία εικόνα και εξατομικευμένες εμπειρίες σε όλα τα σημεία και κανάλια διεπαφής με τους πελάτες τους, ανταποκρινόμενοι στις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες τους. Πρόσθετα, επιτακτική είναι η ανάγκη ανάπτυξης δυναμικών συνεργασιών και οικοσυστημάτων, εντός και εκτός του τηλεπικοινωνιακού κλάδου, για την επίτευξη μεγαλύτερης ευελιξίας και ανάπτυξης νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Τέλος, οι επενδύσεις στον τομέα της ασφάλειας για τα υπάρχοντα δίκτυα, αλλά και για την επερχόμενη 5G εποχή, οφείλουν να επιταχυνθούν.

Συμπερασματικά, η πανδημία έφερε προκλήσεις για όλους, αλλά η θέση που έχουν οι τηλεπικοινωνίες στη ζωή και το μέλλον των ανθρώπων, δεν ήταν ποτέ πιο ουσιαστική και επίκαιρη. Τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή να μετατρέψουν την κρίση σε ευκαιρία!